据“国家邮政局”公众号消息，为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家邮政局组织第三方机构对 2022 年第一季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。

一、基本情况

调查对象为 2021 年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的 9 家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖全部 31 个省（区、市），共 50 个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本 3000 个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本 189 万个。

二、调查结果

（一）快递服务公众满意度

调查显示，2022 年第一季度用户快递服务公众满意度得分为 80.0 分，同比上升 1.2 分。

在快递企业公众满意度方面，得分在 80 分以上（含 80 分）的企业为顺丰速运、京东快递、邮政 EMS，得分在 76-80 分之间（含 76 分）的企业为中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递，得分在 74-76 分之间（含 74 分）的企业为德邦快递、极兔快递。

在区域公众满意度得分方面，陕西、宁夏、北京、辽宁、四川、山东得分在 80 分以上，表现较好；西藏得分在 77 分以下，有进一步提升空间。

调查显示，2022 年第一季度，在揽收服务方面，上门时限、揽收员服务、封装质量的用户满意度得分为 83.8 分、85.4 分、85.6 分，同比分别上升 0.5 分、5.3 分、3.0 分。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

测试发现，受疫情影响，2022 年第一季度快递服务全程时限为 64.57 小时，同比延长 2.78 小时。72 小时准时率为 69.37%，同比降低 2.83 个百分点。

从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为 8.98 小时，同比延长 1.46 小时；运输环节平均时限为 39.72 小时，同比延长 1.19 小时；寄达地处理环节平均时限为 12.20 小时，同比延长 1.32 小时；投递环节平均时限为 3.67 小时，同比缩短 1.19 小时。

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