鞭牛士报道 随着消费升级，我国现如今的消费形态已经发生了质的变化，消费者不再满足于单纯的电器商品消费，而是更加注重服务和购物体验。暂时的价格优势可能会短暂的吸引用户，但从长远来看，唯有服务质量和完美的购物体验才能本质上区别同质化竞争，真正留的住用户。10月29日，京东联合《经济日报》在11.11前夕发布《2022中国电器服务市场报告》（以下简称《报告》），该报告引用的调研结果显示，“服务”已经成为影响消费者决策的重要因素，90%的消费者认为服务十分重要，而且认可度正在逐年增加。值得注意的是，消费者已逐渐建立了服务省钱意识。很多消费者认为，新颖、贴心的服务不仅省心，还能实实在在的省钱，近30%的电器购买者学会用服务省钱，只换不修、价保和以旧换新成为消费者最喜爱的省钱服务。

“服务更省钱”渐成消费者共识

(资料图片)

本次《报告》中指出了值得注意的一点，在被问及“注重服务的原因”时，近30%受访者认为服务“更省钱”。电器服务原本诞生于帮助消费者解决购物和产品使用过程中的问题，帮助用户省心、省事儿，长期以来，很多用户选择使用服务也是为了解除后顾之忧。但出乎意料的是，随着渠道和品牌不断在服务的全流程上推陈出新，越来越多的消费者意识到“原来服务也可以省钱”。

根据调研结果，京东率先在行业推行的180天只换不修（180天内出现性能故障，直接换新）、价保（买贵退差价）、以旧换新（不同品类的多个产品可用于换新时抵旧，加上补贴，降低换新成本）等服务分别位列消费者心目中最省钱服务前三名。不难发现，相比高线用户，中低线市场用户更看重价格本身的高低，比如只换不修和价保带来的省钱效应，而高线市场用户更重视以旧换新和保障类服务（延保、碎屏险），认为这类服务是另一种途径的省钱方式，二者殊途同归。

对选择“省心”的用户而言，家电等大件“即送即装”是他们最关心的。针对用户安装体验，2022年3月，京东面向部分家电安装品类推出了“即送即装”服务，下单之后由京东大件物流直接配送上门，并提供送货、验机、安装、调试四步一体服务。这项服务也被很多消费者评价为购买家电时最省事儿的服务之一。其次是“只换不修”（覆盖家电、手机、电脑数码）和“30天无忧试”（主要在手机、部分电脑数码、部分小家电品类）。

以旧换新成为“省钱”用户最关注服务

值得注意的是，根据《报告》结果，“以旧换新”在选择“省钱”的用户中受到关注度更高。《报告》指出，“以旧换新”不仅为用户提供了处理废旧电器的便利，更能实实在在的为用户省钱，而让旧电器重新产生价值，不但为用户带来经济收益，也是促进循环经济发展的重要途径。

而在考虑某项服务是否会促成购买决策时，接近95%的受访者认为会因“以旧换新”而心动，在所有服务中名列第一。

消费者对以旧换新服务的拥抱，离不开渠道的持续创新、对服务的不断升级。2022年8月，京东宣布升级电器以旧换新服务，支持手机、电脑数码、家电跨品类以旧换新，用户最多可同时选择6件旧产品进行换新，今年11.11期间，京东还为以旧换新提供了高额补贴，跨品类多件以旧换新再补50元。值得一提的是，京东还在8月宣布联合中国绿化基金会开展“以旧换新1元绿色行动”公益项目，用户在京东每完成1笔电器产品以旧换新订单，京东都将捐赠1块钱用于公益种树，截至10月25日已完成10万棵树苗公益捐赠，让更多老旧电器得到合理回收，践行绿色消费。

来自京东数据也可以印证，以旧换新服务凭借为旧产品赋予现金价值、以及提供的高额换新补贴，受到了广大消费者的青睐。2022年前三季度，京东通过以旧换新方式选购新手机的订单量同比增长240％；通过以旧换新选购电脑数码产品的订单量同比增长373%；家电以旧换新订单量同比增长超359%，为超百万家庭实现旧家电换新。

电器服务水平可影响用户购买决策

近几年来，在京东电器服务的带动下，电器产品与服务的关系也发生了微妙的变化，已有“绑赠品”转变为新业态。《报告》显示，在影响用户购买决策的主因中，服务所占的比重越来越大。无论是高线城市还是中低线城市，服务的必要性和强价值属性获得越来越多用户的认可，电器服务市场迸发出强劲的活力。

根据京东数据显示，30%的中低线城市用户每季度都会购买3C家电产品，频率高于高线城市用户，在购买家电时也更舍得花钱，件单价同样超过高线城市，同时中低线市场“买电器”更高频，女性用户消费认知更清晰。可能是花费更多的缘故，中低线城市用户格外看重3C家电的消费体验，对服务的重视程度更高，91.2%的受访者认为“服务很重要”。

“服务”标准化、定制化呼声最高

《报告》还指出，随着生活水平的提高，消费者对服务的需求越来越精细化。如物流从业者和快递小哥偏好碎屏险/延保等保险服务；学生偏好分期免息，教师偏好以旧换新；IT从业者则最在意价格保护，可能这一人群偏向“种草就买”，因此对京东提供的价保服务青睐有加。

对于服务的未来期待，赞同“服务很重要”的受访者占比90%。他们认为，服务方面最需要提升的是“更加规范标准”，其次是“能按需定制”。值得注意的是，认为服务“一般重要，但比去年更重视”的人群，对“线上线下同步”比较敏感，他们期待供应商进一步完善并强化物流、配送、安装、维修、更换等，带来更优秀、更有感知度的购物体验。

从用户的视角来看，在3C家电消费市场，京东的跨品类以旧换新、30天价保和180天只换不修三大服务，真正覆盖了从售前到售后的价格保护和产品质量服务的完整过程。通过全链路的保障，京东为消费者提供最实在、最省钱的购物体验。在即将到来的京东11.11，京东将继续联合品牌合作伙伴，不断探索创新电器服务，满足消费者对美好生活的期待。

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