鞭牛士报道 据水滴保用户研究中心发布的《保险市场细分人群洞察报告》，有超过半数的用户愿意在互联网平台购买所有保险产品，“理赔”、“产品”和“品牌”是用户最看重的三大方面。此处理赔包括“理赔的真实性”，也包含“理赔服务”。

有受访用户表示：“网上买保险是非常方便的，沟通也很高效。但理赔时万一遇到了复杂情况，还是希望有专业靠谱的人指导，能线下来一趟更好了。”

(相关资料图)

为了解决用户的理赔痛点，水滴保不断优化自身协助理赔系统，今年9月份推出“水滴帮帮赔”，对协赔服务进行全面升级，助力用户赔对赔快，让用户省心安心。

值得关注的是，为了进一步让用户有更好的理赔体验，水滴帮帮赔今年11月正式开启线下协助理赔试点，首个城市选定在北京，目前首个使用线下协赔服务的用户已收到理赔款，有多个协赔案件正在推进中。

打通协赔最后一公里，水滴帮帮赔将服务拓展至线下

今年9月份，水滴上线水滴帮帮赔，对八大协赔服务进行了全面升级，平台协助理赔服务全面覆盖——1）帮智能归纳资料 ；2）帮责任初判 ；3）帮加速时效 ；4）帮老年人代办 ；5）帮处理争议 ；6）帮合理维权 ；7）帮风险检视 ；8）帮按需定制 。此外，水滴帮帮赔还上线了“理赔帮帮卡、医院帮帮查、理赔资料管家、助老理赔”四大工具，为用户提升自助理赔体验。

据水滴帮帮赔负责人介绍，平台上线水滴帮帮赔之后，用户体验有非常明显的提升。有些用户反馈“这些工具和服务让自己学习了解了很多理赔知识，对理赔不再陌生，理赔效率也提高了”。

与此同时，平台也发现，有一部分用户受各方面因素影响，有强烈的线下协赔需求。这些用户多为“老年人、患病出险后精力不足的人、各方面原因导致理解不了申请理赔规则难以完成资料收集的人”等等。

为了打通协赔的“最后一公里”，水滴帮帮赔开启了线下协助理赔试点，首个城市选定在北京。

水滴帮帮赔负责人表示：“我们联合公司的线下经纪人团队，将理赔沉入线下，为有线下协赔服务需求且案件初判符合保险公司前置审核标准的用户，提供线上线下联动的协助理赔服务，首个试点城市设在北京。线下协赔是水滴帮帮赔未来2-3年深耕的一个重要服务，在2023我们的线下协赔服务将逐步拓展至武汉、深圳、西安等城市。”

推行“线上➕线下”联动模式，线下协赔让用户对平台感知更“具体”

一句“理赔难、理赔慢”并不能完全概括用户在理赔时的焦灼与无奈。对此，家住北京的王先生深有体会。

王先生于2021年不幸突发脑梗，被抢救过来之后，他想起自己有一份保险，就抱着试试看的心态联系了保险公司。但由于当时病情严重，治疗也让他心力交瘁，收集理赔资料是不可能完成的任务了，于是理赔就搁置了。水滴保今年进行用户回访时，王先生提起“自己去年患了脑梗，但是搞不懂怎么理赔，就没赔”，水滴保回访人员立即为王先生转到理赔部门协助处理。

水滴帮帮赔理赔顾问小高，根据保单和掌握的情况初步判定王先生符合理赔规则。他联系了水滴保北京地区的线下经纪人小郑，将梳理好的理赔资料清单同步给小郑。小郑到访王先生家中后，发现王先生的病历缺失、缴费单和其他家人的各种缴费小票混在一起，并不能满足本次申请理赔的要求。而后，小郑陪同王先生前往他当时就医的“北京积水潭医院”，跑了多个部门，打印了理赔所需的全部资料，并回传给了小高。小高初步判断资料完整，通过小郑与王先生沟通了一些内容后，代王先生填写资料，完成了线上报案。

在提交资料后的等待期间，小郑代表水滴帮帮赔去探望了王先生，向其解释理赔相关事项，王先生无社保，如果结果是能赔，也将按照合同约定扣除免赔额后按照60%比例赔付。这让王先生心中有数。由于前期准备工作专业、充分，保险公司迅速启动调查和审核流程，王先生于11月8日收到了结案通知，获赔9.5万元。此时，小郑为王先生做了理赔报告解读。

王先生在收到理赔款之后，为了表达感谢，定制了锦旗赠予水滴帮帮赔。王先生表示：“有不少人在理赔方面容易犯‘迷糊’。非常感谢水滴帮帮赔，用实际行动帮助我解决了困难！”

（图注:王先生与水滴保线下经纪人）

水滴帮帮赔负责人表示：“对用户来讲，开启线下协赔服务，可以更好地帮助他们完成理赔申请，化解理赔难题。对于平台来说，线上线下联动协赔，能让用户对互联网保险经纪平台的感知更‘具体’，从而推进用户跟我们建立一个长效的信任关系。在保险服务中，理赔服务是非常重要的一环。水滴帮帮赔将不断优化协赔服务体系，致力于给用户更好的理赔体验！”

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