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全球头条:五年投入800亿元沉淀全链路服务 京东20年“多快好省”服务再升级
2023-05-23 10:56:48 来源: 鞭牛士

鞭牛士报道 5月22日,以“多快好省与沸腾烟火气”为主题的京东618启动发布会正式举行,由此拉开2023年京东618的序幕。恰逢京东创业二十周年,今年的京东618围绕产品、价格、服务进行了全方位加码。京东零售CEO辛利军在京东618启动发布会上表示,过去5年,京东零售在用户服务方面的投入已近800亿元。仅“价保”这一项服务,自京东2008年在行业首创以来,已累计为消费者省下了近80亿元。

辛利军指出,今年京东618期间,“多快好省”的服务将全程陪伴用户,京东将全面提升服务项目所覆盖的品类、时长、力度。3C数码180天只换不修、家电家居以旧换新、生鲜优鲜赔、鞋服30天自由换、轮胎保养买贵双倍赔、京东国际正品鉴别、京东健康互联网医院极速问诊、京东买药“24小时专业药师在线”等品类特色服务,全面保障用户体验。并全新推出“半月试吃无忧”、“半年囤货无忧”、“家居180天可退可换”等,覆盖全周期、全渠道、全场景、全时段的“多快好省”服务全方位响应消费者美好生活需求。


【资料图】

多:行业首创服务80余项,价保、上门换新等服务领先行业10余年

成立二十年,从“地板闹钟”的故事开始,京东从中关村三尺柜台成长为净收入突破1万亿的世界500强企业,初心不变的是为用户提供更极致的服务。

过去五年,京东零售在用户服务上的投入累计近800亿元,不计代价、不遗余力地为用户提供超出预期的购物体验。经过多年的沉淀,如今的京东拥有超200项针对用户痛点的基础服务形成全链路保障。值得一提的是,行业首创、独有的服务已有80余项,其中,价保、上门换新等备受用户青睐的服务项目,创立时间领先行业10余年。

今年618,京东全新上线多项行业首创服务,不断拓宽服务边界。首创“半月试吃无忧”服务,用户在京东超市选购休闲零食、咖啡冲调、水饮乳品等品类商品,只要选择“半月试吃无忧”或“半年囤货无忧”的特色服务,在服务有效期内,若对商品不满意,或者囤多了吃不完,都可以在线提交售后服务,实现“不爱吃就能退“。

此外,京东家居品类全面延长售后周期,推出行业领先的支持180天可退可换的“先行理赔“服务,如家居类商品发生三包范围内的质量问题,用户可于订单完成后180天内享受退货或换新服务,远超行业平均30天的退换期限。

快:最快3小时上门换新,闪电退款快至0秒到账

京东送货快在行业内都是有口皆碑,而京东追求的快,不只是打造更快的送货速度,更是要让用户体验到更快的退换货速度,享受到更快的售后服务。

早在2007年,京东自建物流后即推出“上门换新”服务,用户在签收15天内提交申请,快递小哥最快3小时就可以把换新的商品送上门,同时取走旧商品,节省商品返回、商品检测、商品发货等多个环节的等待时间。

2013年,京东率先在行业推出“闪电退款”,“让用户拿到退款再退货”开启了电商服务新格局。如今,用户申请退货退款后最快可实现0秒到账,“快到极致”刷新用户的售后服务新体验。

好:专业客服“持证上岗“,7x24小时全时段陪伴用户

618期间,上万名京东客服7x24小时全时段陪伴用户,及时响应用户需求,还实现精细化咨询。京东已建立包含母婴、医药、3C数码、家电、美妆、宠物等多领域专属咨询及售后顾问团队,协助用户处理全场景下专业问题。针对长辈人群,京东提供长辈专属服务,一键直达人工客服。结合智能服务产品应用,售后审核最快只需0秒。让用户感受到客服的贴心、暖心,从而更省心。

2018年,京东成立母婴专业客服团队,目前团队超过160人,团队中有50%以上员工都具备丰富的育儿经验,通过培训获得了母婴咨询专业证书,每年服务数百万家庭。新手妈妈们可以通过这些 “百事通”获得育儿知识,给宝宝更多呵护。

今年618,京东不止提供电话及在线服务。京东客服将在京东百亿补贴直播间,对用户在公屏上提出的服务问题随时进行外呼解答。让用户在选购低价好物的同时,尽享贴心好服务。

省:“一键价保”省下近80亿,以旧换新更省更实在

京东始终追求为用户提供极致性价比,为用户打造“天天低价”的消费体验。2008年,京东在业内首创推出价保服务,不断拓展覆盖商品范围、优化价保体验,始终保持行业领先。迄今为止,价保服务共为用户省下近80亿元,实实在在为用户省钱。

早在2016年,京东就针对家电品类上线“以旧换新”服务。此后,京东针对不同的品类还推出了“以旧换新享补贴”福利,让换新的成本一降再降,并不断优化以旧换新服务流程,支持取旧送新同步,帮用户节省空间与时间。今年618,京东家居品类推出“以旧换新立减10%“,同时提供免费送新取旧服务(床垫、智能马桶等),解决用户拆旧、运旧难的问题,让用户更加省钱、省心、省力。

京东20年来一直致力于为用户提供更好的商品、更低的价格和更优的服务,在服务的优化提升上持续发力。这个京东618,京东将用更专业化、精细化的全链路服务,带来更实在的守护和超出预期的体验,让多更多、让快更快、让好更好、让省更省!

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责任编辑: jkl2