“按时送达被顾客恶意投诉‘提前点送达’，这种事情请问报警或者找媒体行吗?”据法治日报报道，北京一名外卖骑手在网上发文求助，称一名顾客点外卖，先是催促自己快点送餐，在送达后又恶意投诉自己提前点送达，导致自己被罚500元。为了自证无辜，外卖骑手晒出了订单准时送达的截图。最终，在舆论关注下，平台退还了罚款。个案的解决，不足为喜，毕竟有同类遭遇的骑手能否享受到同等对待还是未知数，这一问题带有普遍性，应该引起重视。

平台设置投诉渠道，既是对外卖骑手的监督，也是为了更好地保护消费者权益。一些外卖平台接到投诉便严肃处理外卖骑手的刚性制度一定程度上保证了队伍的整体素质。但送早了被投诉;被门卫拦住，进不去小区或者学校，被投诉;拒绝帮忙丢垃圾，被投诉;没有帮顾客带烟，被投诉……则是典型的恶意投诉。

在消费者恶意投诉和骑手鸣冤叫屈之间，多数平台在多数时候选择了一边倒，即不问根由，先站到消费者这边。即便给外卖骑手以说明的机会，也会按照相关规定先行处罚。对外卖员来说，一次投诉被罚款的金额，可能需要跑好几天才能赚到。也难怪多数外卖骑手把“给个好评挂嘴边”，甚至出现因为差评发生恶性冲突的情况。

配送超时、违反交通规则、跪求好评等现象，多源于平台规则设置不合理。今年以来，国家市场监管总局、全国总工会等部门纷纷出手，要求畅通外卖送餐员诉求渠道，切实维护职工合法权益。

消费者的权益需要保护，外卖骑手的权益也不容忽视。对显而易见的恶意差评，平台决不能靠罚钱平事，以牺牲外卖骑手的利益换取平台的收益，而要在经过审慎调查的基础上，还外卖骑手以公道。对于那些送上恶意差评的人，要有相对完善的处理机制，比如设立黑名单制度，依法捍卫外卖骑手的合法权益。不纵容消费者的恶意，就是对外卖骑手的善意;理直气壮地对恶意差评说不，就是对外卖骑手权益最直接的保护。

标签： 外卖恶意投诉 骑手权益 平台监管 普遍性