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媒体评海底捞给顾客“打标签”:合适吗?
2022-02-24 15:56:19 来源: 澎湃新闻

海底捞又上了搜,这次是给消费者“打标签”。近日,网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客打标签,主要包含体貌特征和个性需求,有人被打上了“喜欢在App上投诉”。

海底捞客服称是内部制度,标签不支持修改。还有顾客称自己发现被打标签后,店经理表示抱歉还送了礼物补偿。

2月24日,海底捞回复称,这是一则旧闻,已经于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。

网友们对此争议不小。不少人认为,“打标签”,看似对消费者评头论足,其实是商业领域合理且普遍的做法。换个高情商表达方式,效果完全不同:说是“备注信息”,就可以理解为商家想给顾客提供“个性化服务”。

说实话,从餐饮企业的动机来说,对顾客说三道四,纯属吃力不讨好,但把“打标签”嵌入管理机制的一部分,就好理解了:为了效益最大化。所以,海底捞“打标签”的做法,恐怕主要还是商家的一种经营策略。

人们都喜欢城市的烟火气,希望转角就是熟悉的小店,是那位熟悉的服务员。这种“复古”的商业环境,在陌生人社会的城市语境,只能通过数据和标签记忆来实现。从这个角度看,海底捞的做法并不令人意外。

尤其是海底捞的服务,常被冠以“贴心”印象。要实现这种服务水准,没有精准的用户画像是不太可能的。站在顾客角度,很多人也希望自己“加辣”“不要冰”“虾滑自己下”之类的诉求,被商家记住,不用每次都强调。

但是,不让人反感的“打标签”必须建立在一个前提上——不歧视消费者。比如备注信息的目的,如果是为了“剔除”一部分消费者,比如商家挑出“无消费能力的”“难缠的”“挑剔的”消费者,针对他们故意降低服务水准甚至不提供服务,那也就背离了用户画像的初衷。

这也是海底捞备注“喜欢在App上投诉”被格外聚焦的原因。人们担心,如果我行使正当权利却被商家另眼相看、区别对待,怎么办?

另外,“打标签”也应当避免对顾客的冒犯。比如对体貌特征,并不适合进行描述,因为容易让消费者有一种被评论的感觉。在新闻里,海底捞向某顾客道歉并送礼物补偿,显然是所打的标签让顾客感到了不愉快,海底捞也意识到了问题。

海底捞屡上新闻,有些确实是营销手段和经营细节存在争议和疏忽,当然也与品牌的“网红体质”容易招黑有关。眼下,包括海底捞在内,很多餐饮企业的日子并不好过。餐饮企业一定会在质量、服务、价格上想出种种办法,以求度过难关,但顾客感受和社会影响也不能不考虑。

消费者不必神化这些企业,比如曾经对海底捞铺天盖地的赞美;也不必妖魔化它们,似乎其有多少不可告人的勾当。对企业的一些创新管理办法,要在全面认识之后客观评价。

希望海底捞能读懂这一波争议的指向,避开那些敏感点,不断优化服务。毕竟,顾客肯定不希望成为被“凝视”的客体,而希望受到商家发自内心的尊重,海底捞不妨以此为出发点想想改进的思路。

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责任编辑: jkl2