读特客户端·深圳新闻网2022年11月1日讯（记者谢孙武 贺靛婧）吃得放心、住得安心、玩得开心、买得省心，群众生活才会舒心。打造安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，是市场经济高质量发展和快速增长的基本要求，也是广大人民群众的普遍期待。

近年来，深圳市市场监督管理局宝安监管局、宝安区消费者委员会积极践行以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，大力推进消费维权服务站建设，为消费者“站台撑腰”，做好消费者合法权益保护工作，打通消费维权“最后一公里”，探索消费维权的“宝安经验”，着力打造消费试点城区，全面提升消费者满意度，让消费者在宝安的每一次消费成为享受。

(相关资料图)

152个消费权益服务站打通维权“最后一公里”

“用心服务专业棒，热情周到效率高！”今年4月，宝安区壹方城消费者权益服务站收到了一名来自江苏南京消费者送来的锦旗。

原来，2021年8月，该消费者因疫情超过“三包退换货时间”，从而采取消费维权行动，壹方城消费者权益服务站工作人员得知该情况，第一时间进行调查沟通，并将该情况反馈到宝安区消委会，区消委会和消费者权益服务站工作人员及时介入，成功为其争取到退货退款处理权益。该起维权案例也被《人民日报》点名肯定。

壹方城消费者权益服务站是宝安区建立的消费维权特色示范服务站，也是宝安区开展消费维权工作、提升消费者满意度的“宝安经验探索”。

据了解，为进一步建立健全基层消费维权网络体系，切实保护消费者合法权益，深圳市市场监管局宝安局、宝安区消委会近年来大力推进“消费权益服务站”建设，让消费者权益服务站进社区、进商圈、进企业，督促企业主动担当作为，积极参与消费者权益的保护，实现消费者“就近投诉、就地维权”，努力让消费者少跑腿、更省力。

目前，宝安区已有100余处场所挂牌建设消费者权益服务站，覆盖了社区工作站，农贸市场，专业市场，大型商超及重点商圈，已基本建立起覆盖社区、市场、商场的基层消费维权网络体系。

就在今年6月，宝安区燕罗街道社区消费者权益服务站统一揭牌，燕川社区、塘下涌社区、山门社区、洪桥头社区等7个社区全部建成消费者权益服务站，燕罗街道就此成为宝安区首个实现社区消费者权益服务站全覆盖的街道。全市首个产业园区消费教育基地也在当月正式落户宝安茶阅世界，旨在通过消费教育基地探索“1＋3”消费维权新模式，即1个消费教育基地，联通“消费者权益服务站＋放心消费承诺单位＋线下无理由退货承诺店”3个消费维权系统，实现事前消费教育与事后消费维权“两手抓”，形成“一站式”消费者权益保护闭环。

这些设立在社区、市场、商超的服务站，就矗立在消费者来来往往的显眼处，将市场监管部门和消费者委员会的感知触角伸到消费第一线，做到真正的“横向到边，纵向到底”。消费者若遭遇消费纠纷，可直接到服务站投诉，工作人员将受理、登记，并对简单的消费纠纷进行调解；对于现场难以调解的问题，将转由宝安区消委会调解处理。

积极推行消费维权新模式 持续提升消费者满意度

2022年以来，宝安市场监管局、宝安区消委会把狠抓消费维权主体责任落实作为消费者服务工作的重中之重，着力畅通维权渠道，延伸服务触角，发展ODR企业机制，持续提高市民消费满意度。

为妥善化解消费纠纷，市市场监管局宝安局建立维权创新机制试点。一方面是开展重点领域专项整治，减少消费纠纷集聚风险。今年以来，市市场监管局宝安局已开展广告、质量、食品、药品、医美等重点领域专项整治10余次。

另一方面开展投诉集中调解处置，组建投诉处置专班，建立了消费投诉系统分派流转、前端处置、分析研判、统筹协调四合一专班工作机制。专班将消费者投诉集中分流，由专人通过在线、电话进行三方投诉调解处置，大大减少了投诉处置需要的时间，由以往的平均15天减少为平均2.5天，同时对重点企业涉及的投诉进行分析研判，帮助企业建立规范化投诉处理流程，指导企业产品和服务的合法合规。今年以来，专班集中处理消费者通过12315系统及反映的各类投诉共计2.39万件。

与此同时，宝安区内重点领域、重点行业，包括美团、人人乐、沃尔玛、华润万家、天虹等186家企业已引入在线纠纷解决服务中心（ODR机制）。企业加入平台后，消费者在全国12315互联网平台发起投诉时，可以直接选择 ODR渠道。ODR企业在市场监管部门指导监督下，通过全国 12315互联网平台直接提供消费纠纷在线解决服务。ODR平台打通了市民与商家的直接消费调解沟通渠道，纠纷协商不受空间、时间的限制，商家提升自身的投诉处理服务效能，消费者可以更为方便、快捷、高效地解决消费纠纷。截至目前，企业主动与消费者成功在线协商纠纷共6000余件，群众满意率明显提升。

“急消费者之所急，分消费者之所忧”，接下来，宝安区将充分利用消费者权益服务站，将消费维权触角延伸至宝安各个角落，努力把消费纠纷处理在第一时间，让消费矛盾化解在萌芽状态，畅通消费纠纷解决渠道；全面搭建起覆盖全区的基层消费维权服务网络，深入推进基层共治，并充分发挥职能优势，摸实情、办实事、出实招、破难题，积极主动为消费者提供支持，切实强化源头治理，全力推动消费者满意度不断提升。

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